Objectifs de la formation

• Définir les obligations de la secrétaire en matière de confidentialité
• Formaliser les conditions de l’accueil au sein d’un cabinet libéral
• Appliquer en situation une procédure de réception des appels
• Appliquer en situation les fondamentaux de la communication interpersonnelle verbale et non verbale
• Appliquer au téléphone les fondamentaux de la communication verbale ou non verbale et interpersonnelle
• Appliquer une grille de questionnement pour identifier la nature de l’interlocuteur et ses attentes
• Décrire un protocole de prise et de transmission de messages

Caractéristiques

À qui s’adresse la formation ?

Assistant(e)s dentaires qualifié(e)s

Pré-requis

Aucun

Durée

14 Heures

Pédagogie

Méthode et moyens

Conformément à la pédagogie active pour adulte, la méthode pédagogique consiste en une alternance de mise en situation concrète et d’apports théoriques, en et d’apports théoriques, en s’appuyant sur l’expérience professionnelle des stagiaires;
Elle est concrétisée par des jeux de rôles, des exposés interactifs et des fiches de mise en situation.
Le parcours de formation est adapté au secteur d’activité du professionnel.

Modalités d’évaluation

Évaluation finale des connaissances
L’évaluation finale comprend une série de questions QCM portant sur l’ensemble de la formation. Elle permet de s’assurer que l’apprenant a acquis les connaissances et compétences relatives à la thématique. A l’issue de la formation, sera délivrée au salarié apprenant une attestation de suivi de formation, si le salarié apprenant  a obtenu au moins 80% à l’évaluation finale.

Attestation

Une attestation de fin de formation, conforme à l’article L.6353-1 du code du travail,  sera remise aux participants.

Contenu détaillé

1. Définir les obligations de la secrétaire en matière de confidentialité (Durée : 2h)

• Le secret professionnel : définition, législation, obligation liée au contrat de travail, particularités liées à l’exercice médical, limites de ce droit
• Formaliser les conditions de l’accueil au sein d’un cabinet libéral

2. Appliquer en situation une procédure de réception des appels (durée 5 heures)

• La fonction de l’accueil : vitrine de l’entreprise, zone tampon, gestion des urgences et médiation, interface interne-externe
• La présentation personnelle dans le cadre de l’accueil
• Comportement de la clientèle : typologie et gestion
• Les attitudes, phrases, vocabulaire types pour réussir l’accueil téléphonique
• La démarche d’accueil à respecter
• L’espace accueil : organisation, protocole de maintenance (revues, affichages, propreté…)

3. Appliquer en situation les fondamentaux de la communication interpersonnelle verbale et non verbale
Appliquer au téléphone les fondamentaux de la communication verbale ou non verbale et interpersonnelle Durée : 3h

• Schéma et processus de la communication : qui est l’émetteur, le récepteur, son rôle, les freins
• Écoute active et reformulation
• Analyse des obstacles à la communication : interférences, représentations,
• Typologie des situations de communication

4. Appliquer une grille de questionnement pour identifier la nature de l’interlocuteur et ses attentes Durée : 2h

• Démarche type d’accueil en face à face : réalisation d’une fiche qui reprend-les qui, pourquoi, comment, quel résultat, où et quand pour l’identification de l’interlocuteur via le message à transmettre au récepteur via le message à transmettre au récepteur
• Développement de l’écoute active et de la reformulation

5. Décrire un protocole de prise et de transmission de messages Durée : 2h

• Création d’un outil de message avec les infos requises
• Prévention des causes de déformation du message

Informations administratives

Lieu

CESCOM 4 Rue Marconi 57070 METZ TECHNOPOLE

Dates

Formation sur 2 jours :
16 et 30 septembre 2017

Intervenant

Dr Henri EPINAT

Nombre de participants maximum

20 personnes par session

Coût

400 €

Conditions générales de vente :
Pour les professionnels salariés : En contrepartie de la formation réalisée, le professionnel s’engage à verser à l’organisme, une somme correspondant aux frais de formation de : 400 €, (possibilité de prise en charge par OPCA de branche). L’organisme de formation, en contrepartie des sommes reçues, s’engage à réaliser toutes les actions prévues dans le cadre de la présente convention ainsi qu’à fournir tout document et pièce de nature à justifier la réalité et la validité des dépenses de formation engagées à ce titre.

Modalités de règlement : la facture est adressée  au professionnel et réglée par ce dernier à l’organisme de formation.

Pour tout renseignement, contacter Madame Corine DARGACZ à c.dargacz@cfpast.com
Pour toute inscription, veuillez compléter le formulaire d’inscription